Rangkuman Materi Tes Karakteristik Pribadi (TKP) Pelayanan Publik 2023/2024

Tujuan TKP PELAYANAN PUBLIK: mampu menampilkan perilaku keramah tamahan dalam bekerja yang efektif agar bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan orang lain sesuai dengan tugas dan wewenang yang dimiliki 

Kunjungi Juga : Kumpulan Soal Prediksi dan Try Out Level HOTS Persiapan CAT SKD CPNS PPPK 2023/2024

Pelayanan publik atau public service adalah perihal kemudahan yang diberikan sehubungan barang dan jasa kepada khalayak umum. Dalam prakteknya di pemerintahan, negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Intinya, penyediaan pelayanan publik adalah bagaimana memudahkan publik dalam menyelesaikan sebuah urusan baik administrasi ataupun pelayanan barang dan jasa.

A. Definisi Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia pasal 1 nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pengertian pelayanan publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam  rangka  pemenuhan   kebutuhan   pelayanan   sesuai   dengan   peraturan   perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik

menurut   Keputusan   Menteri   Pendayagunaan   Aparatur  Negara  No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan  publik  adalah   segala   kegiatan   pelayanan   yang   dilaksanakan   oleh   penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dengan   demikian,   berdasarkan   uraian   yang   dibahas   diatas   dapat   disimpulkan   bahwa pelayanan   publik   adalah   proses   pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  oleh penyelenggaraan  negara  dalam  hal  ini  negara  didirikan  oleh  publik  (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan  kesejahteraan  masyarakat.  Pada  hakekatnya  negara dalam  hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan ini harus dipahami bukanlah kebutuhan secaran individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 (UUD 1945) mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administrative, sebagaimana tercantum dalam Penjelasan atas Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (UU Pelayanan Publik). Pelayanan publik yang prima dan memenuhi harapan masyarakat merupakan muara dari Reformasi Birokrasi, sebagaimana tertulis dalam Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun 2010 tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010-2025, yang menyatakan bahwa visi Reformasi Birokrasi adalah pemerintahan berkelas dunia yang ditandai dengan pelayanan publik yang berkualitas.

Sebelum melangkah lebih jauh, kita perlu memahami terlebih dahulu apa yang dimaksud dengan pelayanan publik. Dalam Oxford Learner’s Dictionary, kata pelayanan (service)

diartikan sebagai “a system that provides something that the public needs, organized by the government or a private company (sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, yang diselenggarakan oleh pemerintah atau perusahaan swasta)”. Selain itu, Hardiyansyah (2011:11) mendefinisikan pelayanan adalah aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan mengurus. Baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak yang lain. Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman.

Sementara itu, frasa pelayanan publik (public service) dalam kamus tersebut memiliki arti “a service such as education or transport that a government or an official organization provides for people in general in a particular society (layanan seperti pendidikan atau transportasi yang disediakan oleh pemerintah atau organisasi resmi untuk orang-orang pada umumnya dalam masyarakat tertentu)”. Davit McKevitt dalam Modul Pelatihan Dasar Calon Pegawai Negeri Sipil “Pelayanan Publik” (2017), menyatakan bahwa “Core Public Services maybe defined as those sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being, but are in are as where the market is in capable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know example”.

Definisi dari pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam UU Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Agus Dwiyanto (2010:21) menawarkan alternatif definisi pelayanan publik sebagai semua jenis pelayanan untuk menyediakan barang/jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat yang memenuhi kriteria yaitu merupakan jenis barang atau jasa yang memiliki eksternalitas tinggi dan sangat diperlukan masyarakat serta penyediaannya terkait dengan upaya mewujudkan tujuan bersama yang tercantum dalam konstitusi maupun dokumen perencanaan pemerintah, baik dalam rangka memenuhi hak dan kebutuhan dasar warga, mencapai tujuan strategis pemerintah, dan memenuhi komitmen dunia internasional. Dalam penjelasan lebih lanjut, Dwiyanto (2010:22) mengatakan bahwa dari segi mekanisme penyediaannya, pelayanan publik tersebut tidak harus dilakukan oleh pemerintah sendiri, akan tetapi dapat dilakukan oleh sektor swasta (mekanisme pasar).

Kunjungi Juga : Kumpulan Soal Prediksi dan Try Out Level HOTS Persiapan CAT SKD CPNS PPPK 2023/2024

Adapun penyelenggara pelayanan publik menurut UU Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dalam batasan pengertian tersebut, jelas bahwa Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah salah satu dari penyelenggara pelayanan

B. Standar Pelayanan Publik

Menurut  Keputusan  Menteri  Pemberdayaan  Aparatur  Negara  No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, standar pelayanan haruslah meliputi:

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain  kesederhanaan  yaitu  kemudahan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  serta  kemudahan  dalam  memenuhi persyaratan pelayanan

2. Waktu Penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sama  dengan  penyelesaian  pelayanan  termasuk  pengaduan  haruslah  berkaitan  dengan  kepastian  waktu  dalam  memberikan pelayanan

3 .Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan  dalam  proses  pemberian  pelayanan,  haruslah  berkaitan  dengan  pengenaan  biaya  yang  secara  wajar  dan  terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang ada.

4. Produk Pelayanan.

Hasil  pelayanan  yang  diterima  sesuai  dengan  ketentuan  yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan dengan kenyataan dalam  pemberian  pelayanan  yaitu  hasil  pelayanan  sesuai  dengan yang ditentukan serta terbebas dari kesalahan-keSalahan teknis, baik dalam hal penulisan permohonan yang telah diajukan sebelumnya

5. Sarana dan Prasarana.

Penyediaan  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  oleh  penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan dengan ketersediaan perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, mesin tik, dll. Serta adanya kenyamanan    dan    kemudahan    dalam    memperoleh    suatu    pelayanan.

C. Membangun Budaya Pelayanan Prima

Hingga saat ini, potret birokrasi kita masih belum baik. Birokrasi lebih banyak berkonotasi dengan citra negatif seperti rendahnya kualitas pelayanan publik, berperilaku korup, kolutif dan nepotis, masih rendahnya profesionalisme dan etos kerja, mahalnya biaya yang harus dikeluarkan masyarakat dalam pengurusan pelayanan publik, proses pelayanan yang berbelitbelit, hingga muncul jargon “KALAU BISA DIPERSULIT KENAPA DIPERMUDAH”. Selama ini permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia sangat berkaitan erat dengan proses pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara, baik dari sisi prosedur, persyaratan, waktu, biaya dan fasilitas pelayanan, yang dirasakan masih belum memadai dan jauh dari harapan masyarakat.

Budaya paternalisme telah mengakar kuat dalam birokrasi pelayanan publik di Indonesia. Dalam konteks pelayanan publik, paternalisme dilihat dari hubungan antara birokrasi sebagai petugas pelayanan dengan masyarakat pengguna layanan. Masyarakat pengguna layanan dalam pola paternalisme mempunyai posisi tawar-menawar yang lemah, artinya masyarakat pengguna layanan tidak bisa berbuat lebih banyak jika mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. Kualitas pelayanan publik saat ini masih banyak berada di area bureaucratic paternalism, sehingga mengakibatkan tidak tercapainya kualitas pelayanan publik yang berorientasi terhadap kepentingan masyarakat sebagai pengguna layanan.

Publik yang berkualitas harus berorientasi kepada pemenuhan kepuasan pengguna layanan. Apabila dikaitkan dengan tugas ASN dalam melayani masyarakat, pelayanan yang berorientasi pada customer satisfaction adalah wujud pelayanan yang terbaik kepada masyarakat atau dikenal dengan sebutan pelayanan prima. Pelayanan prima didasarkan pada implementasi standar pelayanan yang dimiliki oleh penyelenggara. Budaya pelayanan oleh ASN akan sangat menentukan kualitas pemberian layanan kepada masyarakat. Menurut Djamaluddin Ancok dkk. (2014), budaya pelayanan yang baik juga tentu akan berdampak positif terhadap kinerja organisasi dengan mekanisme sebagai berikut:

• Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di dalam internal organisasi. Melalui kerja sama yang baik, pekerjaan dalam memberikan pelayanan dapat diselesaikan dengan hasil terbaik bagi pengguna layanan. Fokus utama untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat harus menjadi prinsip utama ASN dalam bekerja.
• Faktor lain adalah pemahaman tentang pelayanan prima. Budaya berorientasi pada pelayanan prima harus menjadi dasar ASN dalam penyediaan pelayanan. Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan sesuai atau melebihi harapan pengguna layanan. Berdasarkan pengertian tersebut, dalam memberikan pelayanan prima terdapat beberapa tingkatan yaitu: (1) memenuhi kebutuhan dasar pengguna, (2) memenuhi harapan pengguna, dan (3) melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan.
• Pemberian pelayanan yang prima akan berimplikasi pada kemajuan organisasi, apabila pelayanan yang diberikan prima (baik), maka organisasi akan menjadi semakin maju. Implikasi kemajuan organisasi akan berdampak antara lain: (1) makin besar pajak yang dibayarkan pada negara, (2) makin bagus kesejahteraan bagi pegawai, dan (3) makin besar fasilitas yang diberikan pada pegawai.

Terdapat enam elemen untuk menghasilkan pelayanan publik yang berkualitas yaitu:

• Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas;
• Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat;
• Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
• Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat;
• Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana prasarana; dan

Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik.

Meningkatkan kualitas pelayanan publik tentunya tidak lepas dari strategi pelaksanaan kebijakan pelayanan publik. Berkaitan dengan hal tersebut, Kementerian PANRB telah melahirkan beberapa produk kebijakan pelayanan publik sebagai wujud pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, diantaranya adalah:

Kunjungi Juga : Kumpulan Soal Prediksi dan Try Out Level HOTS Persiapan CAT SKD CPNS PPPK 2023/2024

• penerapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan;
• tindak lanjut dan upaya perbaikan melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat;
• profesionalisme SDM;
• pengembangan Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) untuk memberikan akses yang seluas-luasnya kepada masyarakat;
• mendorong integrasi layanan publik dalam satu gedung melalui Mal Pelayanan Publik;
• merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N-LAPOR!);
• penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik melalui Evaluasi Pelayanan Publik sehingga diperoleh gambaran tentang kondisi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik untuk kemudian dilakukan perbaikan;
• kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan masyarakat untuk membahas rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, ataupun permasalahan terkait pelayanan publik melalui kegiatan Forum Konsultasi Publik; dan
• terobosan perbaikan pelayanan publik melalui Inovasi Pelayanan Publik. Budaya pelayanan prima menjadi modal utama dalam memberikan kepuasan pelanggan. Pemberian kepuasan kepada pelanggan menjadi salah satu kewajiban dan tanggung jawab organisasi penyedia pelayanan. 
• Melalui pemberian pelayanan yang baik, pelanggan atau pengguna layanan kita akan secara sukarela menginformasikan kepada pihak lain akan kualitas pelayanan yang diterima, hal ini secara langsung akan memperomosikan kinerja organisasi penyedia pelayanan publik. Penilaian positif dari pelanggan menjadi semakin penting mengingat saat ini pelanggan turut menjadi penilai utama organisasi penyedia pelayanan publik. Keberhasilan pelayanan publik akan bermuara pada kepercayaan masyarakat sebagai subjek pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah suatu proses yang secara terus-menerus guna mewujudkan konsep good governance yang menjadi dambaan masyarakat sebagai pemegang hak utama atas pelayanan publik.
• Penyelenggaraan pemerintahan yang berorientasi pada layanan prima sudah tidak bisa ditawar lagi ketika lembaga pemerintah ingin meningkatkan kepercayaan publik. Apabila setiap lembaga pemerintah dapat memberikan layanan prima kepada masyarakat maka akan menimbulkan kepuasan bagi pihakpihak yang dilayani. Sebagaimana diamanatkan dalam UUD 1945 dan peraturan perundang-undangan terkait lainnya, bahwa layanan untuk kepentingan publik menjadi tanggung jawab pemerintah. Ditambah lagi, masyarakat semakin menyadari haknya dan semakin kritis untuk mendapatkan layanan terbaik dari aparatur pemerintah

D. Dasar Hukum Pelayanan Publik

Payung   hukum   terkait   pelayanan   publik   bagi   pemerintah   sebagai penyelenggara maupun masyarakat dijamin dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Untuk  itu,  masyarakat  berhak  menerima  pelayanan  publik  terkait  kebutuhannya  baik  untuk  hal  yang  bersifat  administratif  ataupun kebutuhan lain. Sedangkan  pemerintah,  berdasarkan  undang-undang  tersebut  berkewajiban  memberikan  pelayanan  publik  sesuai  prosedurnya.

E. Karakteristik Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya  pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.Oleh  karenanya,  berbagai  aktivitas  pelayanan  pada  dasarnya  memiliki  karakteristik  tertentu  dan  terbagi  ke  dalam  beberapa  jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut:

• memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;
• memiliki   kelompok   kepentingan   yang   luas,   termasuk   kelompok sasaran yang ingin dicapai;
• memiliki tujuan sosial;
• dituntut untuk akuntabel kepada publik
• memiliki konfigurasi  indikator  kinerja  yang  perlu  kelugasan; 
• danseringkali menjadi sasaran isu politik.

F. Jenis Pelayanan Publik

Ada  beberapa  jenis  pelayanan  publik  yang  diselenggarakan  untuk   masyarakat.   Berdasarkan   Undang-undang   Nomor   25   Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan keputusan MENPAN No.63/KEP/MENPAN/7/2003  kegiatan  pelayanan  umum  atau  publik antara lain:

• Pelayanan Barang, Pelayanan  pengadaan  dan  penyaluran  barang  bisa  dikatakan  mendominasi  seluruh  pelayanan  yang  disediakan  pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan  publik  kategori  ini  bisa  dilakukan  oleh  instansi  pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh badan usaha milik pemerintah yang sebagian   atau   seluruh   dananya   berasal   dari   kekayaan   negara   yang   dipisahkan   (Badan   Usaha   Milik   Negara/BUMN). Pelayanan   barang   Yaitu   pelayanan   yang   menghasilkan   berbagai  bentuk  atau  jenis  barang  yang  digunakan  oleh  publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.
• Pelayanan Administratif, Pelayanan  publik  dalam  kategori  ini  meliputi  tindakan  administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur  dalam  perundang-undangan  dalam  rangka  mewujudkan  perlindungan  pribadi,  keluarga,  kehormatan,  dan  harta  benda  juga  kegiatan  administratif  yang  dilakukan  oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan  diatur  dalam  perundang-undangan  serta  diterapkan  berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan. Pelayanan  administratif  yaitu  pelayanan  yang  menghasil-kan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,   kepemilikan   atau   penguasaan   terhadap   suatu   barang dan sebagainya. Pelayanan Pemerintahan, yaitu merupakan pelayanan masyarakat yang erat dalam tugas-tugas umum pemerintahan seperti pelayanan Kartu Keluarga/KTP, IMB, Pajak Daerah, Retribusi Daerah dan Imigrasi.
• Pelayanan Pembangunan, Pelayanan   Pembangunan   merupakan   pelayanan   masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam aktifitasnya sebagai warga masyarakat, seperti penyediaan jalan, jembatan, pelabuhan dan lainnya
• Pelayanan Utilitas, Pelayanan  Utilitas  merupakan  penyediaan  utilitas  seperti  listrik, air, telepon, dan transportasi.
• Pelayanan Kebutuhan Pokok, Pelayanan  Kebutuhan  Pokok  merupakan  pelayanan  yang  menyediaan  bahan-bahan  kebutuhan  pokok  masyarakat  dan kebutuhan perumahan seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
• Pelayanan Kemasyarakatan, Pelayanan  Kemasyarakatan  merupakan  pelayanan  yang  berhubungan  dengan  sifat  dan  kepentingan  yang  lebih  ditekankan kepada kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan seperti pelayanan kesehatan, pendidikan, ketenagakerjaan, penjara, rumah yatim piatu dan lainnya. Secara umum fungsi sarana pelayanan antara lain;

G. Asas Pelayanan Publik

Adapun  asas  pelayanan  publik  juga  dapat  dilihat  dalam  Un-dang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  dalam  ketentuan  pasal  4  yaitu:

• Kepentingan umum
• Kepastian hukum
• Kesamaan hak
• Keseimbangan hak dan kewajiban
• Keprofesionalan
• Partisipatif
• Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
• Keterbukaan
• Akuntabilitas
• Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
• Ketepatan waktu
• Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Berdasarkan   ketentuan   pasal   tersebut   dapat   dikemukakan,   bahwa   pelayanan   publik merupakan   kewajiban   pemerintah   untuk  dilaksanakan  sebaik-baiknya,  baik  dalam  hal  pelayanan  administrasi, maupun pelayanan atas barang jasa 

H. Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan  pelayanan  publik  pada  umumnya  adalah  bagaimana  mempersiapkan  pelayanan  publik  tersebut  yang  dikehendaki  atau dibutuhkan   oleh   publik,   dan   bagaimana   menyatakan dengan tepat kepada publik mengenai pilihannya dan cara mengaksesnya yang direncanakan dan disediakan oleh pemerintah. Lebih rincinya adalah sebagai berikut. 

Kunjungi Juga : Kumpulan Soal Prediksi dan Try Out Level HOTS Persiapan CAT SKD CPNS PPPK 2023/2024

• Menentukan pelayanan yang disediakan, apa saja macamnya;
• Memperlakukan pengguna layanan, sebagai customers;
• Berusaha  memuaskan  pengguna  layanan,  sesuai  dengan  yang diinginkan mereka;
• Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik danberkualitas;
• Menyediakan  cara-cara,  bila  pengguna  pelayanan  tidak  ada pilihan.

I. Kewajiban Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pelayanan   publik   menjadi   sebuah   tanggung   jawab   utama   pemerintah  kepada  masyarakat,  baik  pelayanan  dalam  bentuk  administrasi    publik,    jasa    publik,    maupun    barang    publik    sebagaimana di atur dalam Pasal 1 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Dalam     melaksanakan     pelayanan     publik,     penyelenggara     pelayanan berkewajiban untuk menyediakan sarana, prasarana, serta fasilitas bagi pengguna layanan, termasuk bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus sebagaimana diatur dalam Pasal 29 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Selain diatur dalam UU Pelayanan Publik, kewajiban penyelenggara pelayanan dalam memenuhi hak pengguna layanan berkebutuhan  khusus  juga  diatur  dalam  beberapa  peraturan  perundang-undangan,  antara  lain  dalam  Pasal  105  UU  No.  8  Tahun  2016 tentang Penyandang Disabilitas, Pasal 30 PP No. 33 Tahun 2012 tentang Pemberian ASI Eksklusif dan lainnya

J. 8 Prinsip Pelayanan Publik

1. Kepastian hukum dimaksudkan adanya peraturan perundang-undangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat.
2. Keterbukaan dimaksudkan bahwa setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
3. Partisipatif dimaksudkan untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat
4. Akuntabilitas dimaksudkan bahwa proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Kepentingan umum dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
6. Profesionalisme dimaksudkan bahwa aparat penyelenggaraan pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya
7. Kesamaan hak dimaksudkan bahwa dalam pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
8. Keseimbangan hak dan kewajiban dimaksudkan bahwa dalam pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan

K. Aspek Yang Harus Diperhatikan Pada Pelayanan Publik

• Bersikap baik
• Sopan
• Ramah
• Tidak mudah marah
• Tidak mudah kesal
• Sabar
• Adil
• Cepat tanggap
• Tepat waktu
• Bekerja tuntas
• Berani mengambil sikap
• Tidak membedakan golongan tertentu
• Dapat memberi solusi
• Memahami prosedur, syarat, ketentuan, kejelasan informasi lainnya terkait pelayanan
• Biasakan untuk tidak menunda-nunda pekerjaan.
• Menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan skala prioritas.
• Manfaatkan waktu luang dengan hal-hal yang positif dan produktif.
• Melatih diri untuk disiplin.
• Mempergunakan waktu secara optimal, terutama saat jam kerja.
• Mengutamakan kepentingan umum diatas kepentingan pribadi
• Selalu menunjukkan loyalitas kerja
• Mengutamakan keramahan dalam melayani masyarakat

L. Pembahasan Tambahan

Hubungan pemerintah dengan masyarakat dalam suatu negara sangatlah penting karena syarat berdirinya suatu negara adalah adanya rakyat atau masyarakat, selain syarat adanya wilayah dan pengakuan dari negara lain. Rakyat atau masyarakat vis a vis pemerintah memiliki hak dan kewajiban demikian halnya pemerintah vis a vis rakyat memiliki hal yang sama 

Dalam tata hubungan pemerintah dengan masyarakat dikenal berbagai konsep seperti hukum administrasi negara, hukum tata pemerintahan atau hukum tata negara maupun hukum pelayanan publik.  Hukum administrasi negara (administrative law) cabang ilmu hukum yang mempelajari mengenai tindakan-tindakan dalam menyelenggarakan sebuah Negara sehingga sering juga disebut hukum tata usaha negara. Hukum administrasi negara diuji dan dilaksanakan dalam lingkungan peradilan tata usaha negara.

Sedangkan Hukum Tata Pemerintahan menurut Faried Ali (1997:17), terbagi dalam 2 (dua) pengertian yaitu Hukum Tata Pemerintahan Heteronom yaitu semua aturan hukum yang mengatur tentang organisasi pemerintahan negara. Hukum Tata Pemerintahan yang merupakan bagian dari hukum Tata Negara.  Yang kedua Hukum Tata Pemerintahan Otonom adalah aturan-aturan hukum yang dibuat oleh aparat pemerintah yang sifatnya istimewa, baik aturan yang sifatnya sepihak maupun aturan yang bersifat dua pihak atau hukum yang dibuat oleh aparatur pemerintah atau oleh para administrasi negara.

Menurut Cornelis van Vollenhoven, Hukum Tata Negara adalah hukum yang mengatur semua masyarakat hukum atasan dan bawahan menurut tingkatannya dan menentukan organ-organ/lembaga-lembaga dalam masyarakat hukum bersangkutan, dan menentukan susunan dan wewenang organ-organ/lembaga-lembaga yang dimaksud. 

Sementara hukum pelayanan publik mengatur hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik dan terdapat sanksi bagi pelanggarnya.  Karena itu Hukum Pelayanan Publik memiliki sifat memaksa, mengikat dan mengatur hubungan masyarakat sebagai penerima manfaat pelayanan publik dengan pelaksana dan penyelenggara pelayanan publik.   Tujuan dibentuknya Hukum Pelayanan Publik sama dengan pembentukan hukum pada umumnya yaitu untuk menciptakan kebaikan, menjamin keadilan dan ketertiban dalam kehidupan bermasyarakat. Kebaikan yang diinginkan dalam hukum pelayanan publik adalah Good Governance dan Clean Government. Hukum pelayanan publik sebagaimana hukum pada umumnya juga dapat dijadikan sebagai sebuah alat menciptakan tatanan masyarakat dalam wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia (Putra,  2020).

Banyak pakar organisasi dan manajemen memberikan batasan yang berbeda-beda tentang definisi Pelayanan Publik. Kata dasar "Pelayanan" menurut Pasalong (2010:128),  didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi "Pelayanan Publik" menurut Mahmudi (2010:223),  adalah  segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Definisi lain Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128) adalah  setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara Sinambela dalam buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5) menyatakan bahwa "Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain.

Sementara pakar luar negeri seperti Roth (1926: 1) mendefenisikan sebagai layanan yang tersedia untuk masyarakat baik secara umum (seperti museum) atau secara khusus (seperti di restoran makanan). Sedangkan Lewis & Gilman (2005:22) mendefinisikan pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang baik.

Sementara definisi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kata "barang, jasa dan pelayanan administratif" dalam bagian penjelasan dianggap sudah jelas, tetapi sebenarnya maksud "barang" bukanlah barang yang bisa diperdagangkan oleh manusia sehari-hari tetapi yang dimaksud adalah barang publik (public goods) yang penyediannya dilakukan oleh pemerintah.

Pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia diawasi oleh sebuah lembaga independen yang terbebas dari wilayah eksekutif bernama Ombudsman Republik Indonesia. Kewenangan Ombudsman dalam mengawasi pelaksanaan pelayanan publik sebagaimana disebutkan dalam Pasal 1 Undang-Undang No. 37 Tahun 2008 bahwa Ombudsman adalah lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh BUMN, BUMD dan BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD.

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Kegitan tersebut dilaksanakan oleh pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksudan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; agar terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelengaaran pelayanan publik.

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam perundang-undangan. Untuk menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan Pembina dan penanggung jawab. Pembina tersebut terdiri atas pimpinan lembaga Negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah non kementerian, pimpinan lembaga komisi Negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya; gubernur pada tingkat provinsi; bupati pada tingkat kabupaten; dan walikota pada tingkat kota. Para Pembina tersebut mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Sedangkan penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga atau pejabat yang ditunjuk Pembina. Penanggung jawab mempunyai tugas untuk mengkoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja; melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan melaporkan kepada Pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

Kunjungi Juga : Kumpulan Soal Prediksi dan Try Out Level HOTS Persiapan CAT SKD CPNS PPPK 2023/2024

Penyelenggaraan pelayanan publik meliputi pelaksanaan pelayanan; pengelolaan pengaduan masyarakat; pengelolaan informasi; pengawasan internal; penyuluhan kepada masyarakat; dan pelayanan konsultasi. Apabila terdapat ketidakmampuan, pelanggaran dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan yang bertanggung jawab adalah penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggaran. Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan penyelenggaraan sistem pelayan terpadu. Selain itu, dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan, dapat dilakukan kerja sama antar penyelenggara meliputi kegiatan yang berkaitan dengan teknis operasional pelayanan dan/atau pendukung pelayanan. Dalam hal penyelenggara yang memiliki lingkup kewenangan dan tugas pelayanan publik tidak dapat dilakukan sendiri karena keterbatasan sumber daya dan/atau dalam keadaan darurat, penyelenggara dapat meminta bantuan kepada penyelenggara lain yang mempunyai kapasitas memadai. Dalam keadaan darurat, permintaan penyelenggara lain wajib dipenuhi oleh penyelenggara pemberi bantuan sesuai dengan tugas dan fungsi organisasi penyelenggara yang bersangkutan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam bentuk penyerahan sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain dengan ketentuan perjanjian kerja sama tersebut dituangkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya didasarkan pada standar pelayanan; penyelenggara berkewajiban untuk memberikan informasi terkait perjanjian kerja sama tersebut kepada masyarakat; tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja sama sedangkan tanggung jawab penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada penyelenggara; informasi terkait identitas pihak lain dan identitas penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui oleh masyarakat; dan penyelenggara dan pihak lain mempunyai kewajiban untuk mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain telepon, pesan layanan singkat, laman, e-mail, dan kotak pengaduan. Pihak lain yang dimaksud dalam hal ini wajib berbadan hukum Indonesia sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Kerja sama yang diselenggarakan tidak menambah beban bagi masyarakat serta dalam rangka untuk menyelenggarakan pelayanan publik.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan wajib disusun oleh penyelenggara dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Dalam penyusunan tersebut wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait. Standar pelayanan meliputi dasar hukum; persyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; jangka waktu penyelesaian; biaya/tariff; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; kompetensi pelaksana; pengawasan internal; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumlah pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan evaluasi kinerja pelaksana.

Dengan menerapkan standar pelayanan publik dengan baik, diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik dapat menghasilkan kepuasaan masyarakat sebagai pihak yang menerima pelayanan. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara dituntut untuk menerapkan prisnsip efektif, efisien, inovasi dan komitmen mutu. Karena orientasi dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat, masyarakat mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan atau bahkan melebihi dari harapan masyarakat.

SOAL SOAL LATIHAN CPNS PPPK 2023/2024 : https://www.edukasicampus.com/